Così il Covid ha rivoluzionato i modelli di filiale

Si è aperta l'edizione 2020 di Branch Transformation, kermesse londinese organizzata da Rbr e dedicata al cambiamento e all'innovazione delle filiali bancarie. Quest'anno, il convitato di pietra della due giorni è il Covid. E non solo perché il convegno si sta svolgendo in modalità remota – con la virtualizzazione di lounge, auditorium, networking (con la chat) ed esposizione sponsor, un po' nello stile della vecchia Second Life. Ma anche perché – e, ancora una volta, non poteva essere altrimenti – gli impatti del coronavirus sul mondo delle succursali e, in generale, sull'intero mondo bancario rivestono il ruolo del protagonista assoluto degli interventi.
“Quando pensiamo al 2020, pensiamo alla resilienza”, esordisce Simon Griffiths, head of core banking di Citizens, che ha sottolineato quanto si siano trasformati i comportamenti dei correntisti con il Covid, che li ha avvicinati maggiormente alla digitalizzazione. Anche forzatamente, data la chiusura temporanea (o la minor accessibilità) di molte succursali in tutto il mondo, che ha costretto anche meno giovani o consumatori non inclini alla tecnologia a confrontarsi, giocoforza, con canali fino a poco fa sconosciuti.

CAMBIAMENTO IMPROVVISO

Da sinistra, Vincenzo Fiore, ceo e fondatore di Auriga, e Morten Jorgensen, director di Rbr

Il cambiamento, ovviamente, non è stato graduale, ma improvviso e drammatico e impersona molto bene il concetto di distruption, di trasformazione improvvisa di paradigma. La più grande di sempre per il mondo bancario, sostiene Vincenzo Fiore, ceo e fondatore di Auriga, nel secondo intervento della giornata. In pochi mesi abbiamo per esempio visto “il 43% dei clienti affermare che le loro abitudini nel rapporto con le banche sono cambiate”. E gli istituti di credito “dovranno tagliare succursali: si pensa al 25% nei prossimi tre anni”.
Si va dunque verso un rafforzamento della banca in remoto e nello stesso tempo un cambiamento radicale delle filiali. Processo che è iniziato molto tempo fa (non per niente è da anni protagonista di questo appuntamento) e che sarà spinto da un forte cambiamento di ritmo.
A farne le spese, il modello di succursali tradizionali, di prestigio, che - suggerisce Fiore - potrebbero venire in larga parte sostituite da spazi multifunzionali, con caffetteria, business hub e aree dedicate a prestiti o mutui e salotti con wi-fi disponibile gratuitamente. E questo modello sarà, pur personalizzato per ogni banca, lo schema dominante per gran parte delle nuove agenzie.

"Le filiali del 2010 non saranno come quelle del 2019", concorda Matt Phillips, vicepresidente e head of Financial Services, Uk and Ireland, di Diebold Nixdorf, in una nota diffusa a margine del convegno. "Il customer journey continuerà a trasformarsi mentre vedremo la tecnologia "abbracciare" tutti i canali".

ADDIO SILOS

Il futuro è dunque multicanale, se non omnicanale: filiali di nuova concezione e internet banking non saranno più silos, ma armi di uno stesso arsenale. Che uniranno la banca da remoto (“con assistenza al cliente, banca self service 24 ore su 24 e assistenza effettuata da operatori”) al nuovo concetto di filiale leggera (“aree private, disponibilità completa di servizi bancari, consulenza e vendita di prodotti, all'interno di spazi in cui la gente avrà piacere a trascorrere del tempo”). In questo panorama, il 70% delle aperture di conto corrente, depositi, prestiti consumer e sottoscrizioni di carte di credito si svolgerà in digitale.
Insomma, il consulente e la chatbot possono convivere: sarà il cliente a scegliere come e quando farsi assistere dall'intelligenza artificiale o da una persona. “Le filiali non rischiano l'estinzione”, rassicura Fiore. “Solo, cambieranno, si trasformeranno in strutture leggere in cui i servizi sono al centro. In teoria, sarà anche possibile che una banca arrivi a condividere spazi con un'altra”.
Un'integrazione tra le filiali e il canale mobile potrebbe rivelarsi utile anche in situazioni di stress. Prendete la situazione odierna, dove insidie davvero pericolose si nascondono persino nell'utilizzo di un Atm (evoluto o no), a causa dei rischi insiti nello sfiorare la tastiera, o uno schermo, che potrebbe essere stato toccato in precedenza da una persona contagiata. “L'integrazione con il canale mobile - risponde Stefano Cipollone, business development manager di Auriga a una domanda di Tab Magazine in tal senso nella chat dell'evento – permette un'interazione senza dover toccare l'Atm. L'unica operazione fisica richiesta è il ritiro del contante nel caso in cui sia questa l'operazione effettuata".

Sicuramente, alla base di tutti questi cambiamenti c'è una reazione forte della clientela, molto spesso motivata dal panico o dalla necessità. Secondo  Adam Crighton, vicepresidente senior e general manager digital first self service banking di Ncr, si è passati da un 49% di utenti che utilizzavano l'internet banking al 57% per cui questo è addirittura il canale preferito (le percentuali sono simili per il mobile banking, rispettivamente del 47% e del 55%). Mentre, se prima del coronavirus solo il 15% interagiva con la propria banca via chatbot, ora il 21% preferirebbe questo canale e la guida vocale automatica.

La risposta delle banche è stata accelerare il digitale, ma  – dice Crighton – anche i social media. Che diventano open for business, canali istituzionali utilizzati dalla banca. Con l'orario tipico di assistenza: aperti dalle 7 alle 19. Ma con uno stile diverso, più leggero, “che sia anche in grado di far ridere i clienti”, soprattutto in questi periodi critici, e con una vocazione strutturalmente digitale (“hanno anche il compito di incanalare il traffico verso la banca self service”).
 

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