Dopo l'Europa, N26 ha scoperto l'America. Alcune settimane fa, infatti, la banca tedesca è sbarcata nel Nuovo Continente, con l'avvio di una filiale a New York e il successivo lancio della sua app di mobile banking per i consumatori statunitensi. La prossima tappa prevista è il via libera dell'attività anche in Brasile. In che condizioni la banca on line nata dall'idea di Valentin Stalf e Maximilian Tayental si presenta alla sfida americana? Tab Magazine lo ha chiesto a Andrea Isola (nella foto), general manager di N26 Italia.

Domanda. Il 2019 è l'anno in cui la banca inizia a operare anche negli Usa. Ci ricorda da quanti anni è attiva in Europa?

Isola. E' nel 2013 che i due fondatori pensano di creare una banca digitale diversa dagli schemi classici. E di ispirarsi a un modello simile a quello delle app, come per esempio Spotify. Inizialmente, la società si appoggia a Wirecard, società di pagamenti con licenza bancaria che le fornisce la piattaforma e l'infrastruttura. Due anni dopo, una volta che la base clienti è cresciuta, N26 sceglie – diciamo così – di "mettersi in proprio": ottiene la licenza bancaria europea (valida in tutta l'Ue), iniziando a fornire servizi in prima persona. E affianca poi i servizi mobile a quelli web.

Domanda. Perché questa idea di una "banca-Spotify"?

Isola. Perché le banche tradizionali sono tra le ultime aziende a investire davvero sull'innovazione. Tutto questo mentre le esigenze dei consumatori stanno cambiando: sono sempre di più quelli che vogliono gestire i loro risparmi nello stesso modo in cui acquistano on line, scelgono un film o selezionano la playlist da ascoltare. Abbiamo dunque cercato di esplorare questo segmento di clienti e fornire servizi che potessero replicare il più possibile il mobile journey che percorrono ogni giorno.

Domanda. Naturalmente parliamo di clientela giovane...

Isola. Non solo. Certo, all'inizio si sono avvicinati a noi soprattutto millennials e nativi digitali. Ma in un secondo tempo la base clienti si è allargata: il 40% dei nostri clienti ha più di 35 anni. D'altra parte, chi poteva immaginare che anche i meno giovani avrebbero utilizzato in modo massiccio Whatsapp? Il mobile è per tutti, non solo per i ragazzini.

Domanda. Quali sono i vostri canali distributivi?

Isola. Il nostro percorso è esattamente l'opposto di quello delle banche tradizionali, che – per evidenti ragioni – sono nate con un modello classico e poi hanno aperto prima l'on line, poi il mobile. Noi, essendo nati pochi anni fa, abbiamo potuto partire praticamente subito anche con l'm-banking. Che secondo noi è il futuro: fra tre anni ci si rapporterà alla banca più con lo smartphone che in filiale, mentre l'on line sta già lasciando il passo al mobile in tutto il mondo. Addirittura, in alcune aree, l'internet banking non si è neppure mai sviluppato: è il caso dell'Africa, dove spesso la banca remota opera solo via cellulare.

Domanda. Anche l'assistenza è offerta on line?

Isola. Il nostro help desk può essere raggiunto in modo immediato via chat. Tre mesi fa abbiamo affiancato a questo servizio la possibilità di utilizzare una chatbot basata sull'intelligenza artificiale. Chi sottoscrive il nostro conto Premium ha, inoltre, la possibilità di ricevere assistenza telefonica.

Domanda. Stiamo sbagliando o si sono verificati anche problemi al call centre? Alcuni clienti si erano lamentati dell'assistenza...

Isola. Le cose ora sono cambiate. Abbiamo affrontato il problema e la chatbot è stata, appunto, una delle soluzioni. Il "risponditore automatico" alleggerisce il lavoro degli operatori, perché si occupa di affrontare i problemi meno complessi. Ed è disponibile, come è logico, 24 ore su 24. La chatbot si è affiancata alla graduale campagna di rafforzamento degli operatori in organico. Per esempio, a oggi gli addetti all'help desk sono oltre 600, e assistono i nostri clienti in cinque lingue. Si è poi deciso di formare operatori sulle problematiche tecnologiche principali e specializzarci per competenze. E infine abbiamo allargato anche l'orario in cui è possibile contattare il servizio clienti. Ora, si può ricevere assistenza anche il sabato e la domenica senza doversi recare in filiale: l'help desk è aperto tutti i giorni dalle 7 alle 23.

Domanda. In quante lingue è disponibile l'assistenza?

Isola. I nostri operatori parlano le cinque lingue ufficiali di N26: tedesco, inglese, italiano, francese e spagnolo. Anche le chatbot rispondono in ciascuna di queste lingue; dato che sono costruite con il machine learning, "imparano" volta per volta le sfumature di un idioma in funzione delle richieste dei clienti e del loro modo di esprimersi. Quindi, possiamo dire che le chatbot si differenziano una dall'altra a seconda delle interazioni, proprio perché imparano cose diverse.

Domanda. Dove avete sede?

Isola. Lavoriamo da più hub. Uno è il nostro quartier generale di Berlino, da dove siamo partiti e che ospita la maggior parte dei dipendenti; poi siamo presenti anche a Barcellona, a Vienna, dove abbiamo recentemente aperto il nuovo tech hub, e (come anticipato, ndr) a New York, struttura che abbiamo inaugurato dopo aver dato il via alle nostre attività americane poche settimane fa. Per ora, appoggiandoci a un operatore locale, che ha la licenza bancaria Usa. Prevediamo di avviare anche un ufficio a San Paolo, che apriremo non appena sbarcheremo sul mercato brasiliano. Un'operazione che prevediamo di ultimare appena possibile.

Domanda. Nel 2016 N26 chiuse vari conti correnti senza preavviso. Ci spiega che cosa era accaduto?

Isola. Ai tempi, in alcuni mercati che presidiavamo, offrivamo la possibilità di effettuare prelievi gratuiti con le nostre carte. Gran parte dei clienti sfruttavano questa opportunità dalle tre alle cinque volte al mese. Altri, però, prelevavano di più. Dato che noi paghiamo le commissioni alle altre banche per ogni servizio di prelievo, i costi lievitavano.

Domanda. Certo, ma se i prelievi consentiti erano illimitati, i clienti non facevano che esercitare una prerogativa prevista dal contratto.

Isola. Vero. In ogni caso abbiamo imparato da questo errore: la banca ha introdotto la cosiddetta fair use policy, che limita i prelievi mensili a cinque, almeno in alcuni mercati. Non in tutti, comunque. In Italia, per esempio, i prelievi sono ancora gratuiti e illimitati.

Domanda. Due parole sui vostri sistemi...

Isola. Per il nostro modello, abbiamo bisogno di una struttura scalabile e flessibile; per questo motivo non abbiamo comprato data centre.

Domanda. Vale a dire che siete in cloud?

Isola. Sì, N26 è completamente basata sul cloud.

Domanda. Parliamo ora un po' dei conti correnti che offrite alla clientela...

Isola. Certo. Il conto destinato a persone fisiche è disponibile in tre versioni: una base (Conto N26 Standard) e due versioni premium (Conto N26 You e Conto N26 Metal). Nel dettaglio, oltre ai prelievi, di cui abbiamo già parlato, il conto Standard offre anche i pagamenti gratuiti in ogni valuta. You, oltre a questo, offre anche l’opportunità di prelevare gratuitamente in tutto il mondo (sempre nell'ambito del fair use, se previsto, ndr) e comprende un pacchetto assicurativo Allianz, oltre a offerte partner. Infine, Metal aggiunge a tutto questo offerte partner e il supporto clienti dedicato. Inoltre dà diritto all'assicurazione viaggi, compresa di malattia ed eventuale rimpatrio. Oltre ai conti retail abbiamo anche quelli business, per freelancers e liberi professionisti, disponibile in due versioni (N26 Business Standard e N26 Business You). La prima è gratuita e "base"; la seconda costa 9,90 euro al mese e ha vari servizi abbinati, tra cui il cashback dello 0,1% sulle spese effettuate.

Domanda. Quali sono, più nel dettaglio, i servizi che abbinate al conto?

Isola. Prima di tutto, la carta di debito Mastercard: ogni correntista ne riceve una. Da settembre ci sarà anche la possibilità di richiederne una addizionale per ogni conto: questa funzionalità ci è stata richiesta dai nostri clienti, che magari vogliono avere una Metal e una You, oppure due carte nel caso in cui caso ne perdano una. L'offerta degli strumenti di pagamento è differenziata: ne abbiamo infatti di cinque tipi, tre retail e due per freelancers e liberi professionisti. Proprio come i conti correnti.

Domanda. Altri servizi, oltre alle carte?

Isola. Per esempio, le notifiche in tempo reale su tutte le transazioni o l'invio istantaneo di denaro in modalità peer to peer - cioè dalla rubrica telefonica del cellulare al contatto – anche a non clienti N26. Inoltre, diamo la possibilità ai nostri correntisti anche di aprire "sottoconti" per raggiungere obiettivi di risparmio. Intendiamoci: l'Iban resta uno solo, e anche il rapporto bancario. I "sottoconti" sono wallet virtuali, che possono essere personalizzati per diverse attività. Per esempio, se ne può dedicare uno solo al pagamento delle spese, un altro ad accumulare un gruzzoletto per andare in ferie, un altro alla gestione delle cene al ristorante, e via dicendo. Da èochissimo abbiamo anche lanciato in modalità beta il servizio Spazi condivisi, lanciato da pochissimo.

Domanda. Di cosa si tratta?

Isola. Vuole consentire ai clienti di gestire insieme spese come cene tra amici, regali, viaggi di gruppo, spese con il partner.

Domanda. La versione 2.0 della vecchia “cassa comune”...

Isola. Sì, una specie di “spazio trasversale” tra vari conti correnti.

Domanda. In che modo si ricarica il conto?

Isola. Oltre alla domiciliazione degli stipendi e della pensione, via bonifico Iban. Oppure, il cliente può anche effettuare versamenti, anche in contanti con il servizio Cash26, per ora disponibile nei supermercati Pam; in futuro sarà possibile farlo anche presso altri partner.

Domanda. A quanto ammontano gli interessi?

Isola. Gli interessi dipendono dal servizio. Sul conto corrente non li abbiamo, né attivi, né passivi, visto che per ora non forniamo servizi di prestito o sconfinamento. Se un cliente apre un conto deposito (servizio non ancora disponibile in Italia) riceve gli interessi attivi a seconda della tipologia di accordo.

Domanda. Avete già ragionato su eventuali ecosistemi in ottica open banking?

Isola. Certamente: l’open banking è il futuro del settore. Abbiamo sviluppato servizi che chiamiamo core gestiti al nostro interno; poi selezioniamo partner sul mercato per ogni servizio addizionale. Finora collaboriamo principalmente con fintech perché parlano la nostra stessa lingua. Ma in futuro vogliamo anche coinvolgere altri tipi di partner, a partire dalle assicurazioni.