"Prima del lockdown, noi – intendo noi singole persone – eravamo più digitali a casa che in ufficio. Ora tutto è cambiato. Ma noi siamo sempre gli stessi di prima: siamo stati semplicemente protagonisti di una trasformazione". Insomma, nulla sotto il sole secondo Alberto Tosti, direttore generale di Sara Assicurazioni abbiamo fatto di necessità virtù, ma semplicemente adattando la nostra prassi normale alla vita lavorativa.

L’intervento della guida operativa di Sara è avvenuto nel corso della digital conference organizzata dalla compagnia per gli agenti (con interventi registrati) – una conferenza dove si sono chiaramente mostrate le luci e le ombre dei convegni da remoto: le luci riguardano l’organizzazione di riunioni anche nell’impossibilità di  vedersi fisicamente; le ombre sono i problemi tecnici che sono sempre in agguato – e che oggi hanno interrotto lo streaming per parecchio tempo, bloccando la registrazione di Tosti sul più bello.

Cose che, purtroppo, capitano.

In ogni caso, durante i tempi del confinamento a casa, la compagnia dell'Aci - come in genere il mondo assicurativo, e non solo - è riuscita a lavorare da casa, migrando in fretta e furia la forza lavoro. "Ci siamo dotati di un'infrastruttura digitale per affrontare questa grave difficoltà, sapendo che i nostri concorrenti avrebbero fatto la stessa cosa. Quasi tutti hanno iniziato a lavorare da casa: prima non ci si sarebbe potuto pensare, si credeva che il modo migliore per interagire con i clienti fosse quello fisico". Che, una volta tornati alla normalità, rimarrà una delle opzioni sul tappeto, soprattutto per le interazioni di qualità. Anche se la prospettiva cambierà radicalmente. "Ora", ha ricordato Tosti, "il cliente ha bisogno a sua scelta di interagire con il digitale". A sua scelta è il concetto centrale: nella trasformazione omnichannel, che sarà sicuramente favorita dalla nuova situazione, sarà il cliente ad assumere il ruolo di pivot.

Tosti ha anche ricordato la strada che Sara ha già imboccato da tempo: quella del cloud e delle piattaforme di Crm (la compagnia ha scelto Salesforce): "questi due strumenti possono consentire di usare al meglio intelligenza artificiale, oggetti connessi, marketing digitale" e proporre un "modello a consumo, adatto a un’impresa delle nostre dimensioni". Insurance as a service, potremmo dire.

Il cloud, ha proseguito Tosti, "ci ha permesso di trasferire i costi fissi in variabili e di disporre temi di programmazione informatica molto veloce, per trasformare idee in progetti in un tempo il più limitato possibile. Il famoso time to market".

Il risparmio (di circa un punto percentuale, ricorda Tosti) proveniente dall'adozione del cloud, si è avvertito sulla "riduzione delle spese, che ci è servita per finanziare l'acquisto della piattaforma Salesforce per la relazione con il cliente. A costo zero".

L’appello di Tosti agli agenti è chiaro: “per favore, usatela”. Anche perché, ha avvertito Tosti, spunteranno molti concorrenti "provenienti da numerosissime altre industrie che tenderanno ad aggredire il mercato assicurativo mediante l'e-commerce. Ecco: per noi è importante competere ad armi pari su questo terreno, con la convergenza fra il canale digitale e quello fisico. E per farlo, la piattaforma di crm è importantissima".

 

Nella foto, Tosti nel corso del suo intervento